Canais
Instagram na terça, WhatsApp na quinta, ligação na sexta. E do lado de cá três pessoas respondendo sem saber uma da outra. Aqui tudo entra numa fila só.
- API Oficial do WhatsApp Business, com vários atendentes na mesma linha
- A conta é criada no Business Manager da sua empresa
- 14 canais conectados, com o mesmo fluxo publicado em todos
- Marina CostaConsigo remarcar para sexta?22:41
- @studio.bela.unhasTem horário sábado?22:38
- Diego FernandesLigação atendida: quer remarcar22:35
- Ana BeatrizComentei no post e vim pelo Messenger22:31
Uma fila só, com o canal de origem marcado em cada conversa.
Canal por canal
A lista, sem enfeite
Cada um destes é canal conectado, com fluxo e caixa de entrada.
- Messenger
- Telegram
- TikTok
- Webchat
Slack- Line
- Viber
- VK
- SMS
- RCS
- Voz
- O WhatsApp entra pela API Oficial do WhatsApp Business, que é o que permite vários atendentes no mesmo número
- O webchat é o widget no seu site, com a aparência configurada por você
- Na voz, o sistema atende a ligação, conduz o atendimento e transfere
WhatsApp, que no Brasil é o canal que decide
É onde a operação acontece, e é onde errar sai caro. Tudo aqui roda dentro da regra da Meta.
Catálogo
Voz e URA
Voz e URA, no mesmo construtor da conversa de texto
O mesmo desenho visual que monta a conversa escrita monta a ligação. Quem responde no WhatsApp e quem atende no telefone seguem o mesmo roteiro, porque é literalmente o mesmo fluxo.
O sistema atende a ligação, entende o pedido e resolve ou transfere
Transferência para o ramal ou para o celular do responsável, com o contexto
Pagamento por cartão dentro da própria ligação
Ligação automática para o lead que pediu contato, disparada no momento em que ele preenche o formulário do seu site, com provedor de telefonia conectado, que é de quem sai a minutagem
Um painel
Três canais, três atendimentos, um painel só
Quem manda mensagem no Instagram hoje e no WhatsApp amanhã abre dois atendimentos. Os dois chegam na mesma fila, com o canal marcado em cada um.
- Marina CostaTem horário sábado?Instagramterça
- Marina CostaConsigo remarcar para sexta?WhatsAppquinta
- Marina CostaComentei no post e vim por aquiMessengerhoje
Três canais, três atendimentos. Os três na mesma tela, com o canal marcado.
Cada canal abre o seu próprio atendimento, e todos caem na mesma fila. Nada fica num aplicativo que só uma pessoa tem no celular
Um fluxo construído uma vez, publicado ao mesmo tempo em todos os canais
Regra por canal quando faz sentido: o que vale no webchat pode não valer no WhatsApp
Onde para
O que cada canal impõe
Estas são regras das próprias plataformas. Ninguém contorna, e quem promete contornar está usando caminho não oficial.
A janela de 24 horas, e o bônus de 72: fora da janela de 24 horas o WhatsApp só aceita modelo de mensagem aprovado pela Meta. A exceção é quem chega por anúncio de clique para WhatsApp ou pelo botão da página no Facebook. Se a sua equipe responder dentro de 24 horas, abre uma janela de 72 horas de conversa livre e sem cobrança de envio
Aprovação de mensagem: modelo novo de mensagem ativa passa por aprovação da Meta antes de poder ser enviado, e a aprovação não é imediata nem garantida
Limitação nativa de cada rede: o Instagram exige conta comercial vinculada a uma página, com acesso a mensagens liberado; em pico de volume a Meta aplica limite próprio de envio; e GIF não é entregue nem em WhatsApp nem em Instagram
O selo verde: o selo de empresa verificada é concedido pela Meta a critério dela. A sua conta oficial fica apta a receber, e nenhuma empresa de software tem como prometer a entrega do tique
O canal certo é o que o seu cliente já usa
As suas conversas chegam de onde? Essa resposta muda o desenho inteiro, e é a primeira coisa que a gente olha, junto com as condições do número que a sua empresa já usa.
São duas etapas: o Alinhamento e a call com o especialista. Você sai com o Mapa da sua Operação, fechando ou não.